甘肃省税务局推出的“12366居家接听”模式，是疫情防控期间确保纳税服务“不打烊”的创新举措。该模式通过技术手段和科学调度，实现了热线服务从“集中办公”到“居家分散接听”的无缝切换，保障了税费咨询服务的持续高效运转。以下是该模式的关键点解析：

1. 背景与目的

• 疫情防控需求：应对疫情对传统集中办公的影响，减少人员聚集风险。
• 服务连续性：确保纳税人、缴费人通过12366热线、电子税务局等渠道的咨询需求得到及时响应。

2. 核心措施

• 技术支撑：利用云端呼叫中心系统，实现话务线路远程接入，坐席人员通过安全网络在家接听来电。
• 灵活调度：动态调整居家坐席数量，根据话务量高峰灵活分配资源，避免服务拥堵。
• 数据安全：通过VPN加密、权限管控等技术保障纳税人隐私和系统安全。

3. 服务成效

• 无缝衔接：居家坐席与正常办公的服务标准、知识库系统完全同步，确保答复准确性。
• 覆盖多渠道：除热线外，同步支持“甘肃税务”APP、微信公众号等线上咨询，形成“非接触式”服务矩阵。
• 应急保障：极端情况下（如区域封控）可快速启动全员居家接听，提升抗风险能力。

4. 纳税人操作指引

• 咨询方式：拨打12366热线，或通过“甘肃省电子税务局”—“在线咨询”功能提交问题。
• 热点问题：居家接听期间，个税汇算、社保费缴纳、留抵退税等政策咨询均可正常办理。

5. 政策依据

• 依据国家税务总局《关于优化纳税缴费服务配合做好疫情防控工作的通知》（税总函〔2022〕XX号），各地需创新服务方式，确保疫情期间服务不断档。

此举体现了税务部门“以纳税人为中心”的服务理念，通过数字化手段破解物理空间限制，为优化营商环境提供了可借鉴的实践案例。如需最新动态，建议关注“甘肃税务”官网或微信公众号获取实时信息。